El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

Es un sistema de información que ayuda a las empresas en la gestión de las relaciones con sus clientes. Y por lo tanto su objetivo final es impulsar tus ventas.


¿Qué es un CRM? Definición y tipos de sistemas Customer Relationship Managment

El Customer Relationship Management nació como una estrategia de gestión para la retención y fidelización de los clientes basada en la personalización de relaciones con estos.

Si atendemos a la vertiente práctica, que es a que nos interesa, una estrategia de este tipo acaba traduciéndose en la implementación de un software, plataforma o herramienta que facilite gestionar los contactos con tus potenciales clientes.

Por lo tanto, un CRM es un software de gestión destinado a administrar las relaciones de los clientes, potenciales clientes y contactos actuales de tu empresa para facilitar el proceso de venta a tu equipo comercial.

Ventajas y beneficios de un CRM

Cualquier sistema CRM debe aportar cuatro beneficios claves para tu empresa:

  • Permitir almacenar de forma ordenada y centralizada toda la información sobre tus contactos
  • Facilitar el acceso a cada miembro de tu equipo directamente a la información que necesite sin esperas
  • Trazar un histórico de cada interacción con un cliente así como métricas
  • y por último planificar, controlar y asignar tareas para que sean gestionadas por miembros de tu equipo

Resumiendo, podríamos decir que el uso de una aplicación de CRM tiene dos efectos positivos en tu negocio:

  • Impulsar la productividad de tu fuerza de ventas
  • Mejorar la satisfacción, retención y fidelización de tus clientes

¿Qué empresas deberían usar un CRM?

Normalmente las empresas empiezan a cuestionarse la necesidad de utilizar un CRM en función de su número de empleados, pensando unificar los flujos de información que maneja cada uno de estos.

Quizá sería más interesante plantearlo a la inversa. Será interesante implantarlo cuando tengamos más clientes o posibles clientes de los que podemos gestionar.

Es decir, un CRM es imprescindible, por ejemplo, para una asesoría que tiene cientos de clientes aunque sólo tenga dos empleados.

Una manera sencilla de saber si mi empresa necesita un CRM es contestar a estas tres preguntas:

  • ¿Siente que está perdiendo ventas porque no es capaz de seguir los contactos y las oportunidades abiertas?
  • ¿Ha establecido un proceso de ventas y están listos para hacer un seguimiento del equipo comercial?
  • ¿Quiere que sus interacciones con los clientes (correos electrónicos, llamadas telefónicas, citas) estén accesibles en un solo lugar?

Si respondemos sí a alguna de las 3 preguntas, deberíamos pensar en la implantación CRM como solución.